GB/T27922 售后服務(wù)認證

服務(wù)認證背景

根據(jù)《中華人民共和國認證認可條例》，我國的認證分為“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三大類，產(chǎn)品認證和管理體系認證已開展多年獲得了各類組織的廣泛參與，取得了良好效果。但對于服務(wù)認證來說，總體還處于一個較新的領(lǐng)域。2006年國家商務(wù)部頒布了《商品售后服務(wù)評價體系》行業(yè)標準，2011年上升為國家標準。售后服務(wù)認證是國家批準的我國第一個全國性全行業(yè)服務(wù)類認證，采用GB/T27922國家標準的商品售后服務(wù)評價體系認證正式開展。企業(yè)最終獲得哪一級的證書，要按照最終評分結(jié)果(滿分100分)獲頒相應(yīng)的星級證書。

售后服務(wù)體系認證的評分標準?

《商品售后服務(wù)評價體系》(GB/T27922)標準是一個評價性質(zhì)的標準，認證目的是評出優(yōu)秀。認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務(wù)，并達到了某一個高度(星級)。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務(wù)能力的高低達到70分(含70分)以上，達標級售后服務(wù);
達到80分(含80分)以上，三星級售后服務(wù);
達到90分(含90分)以上，四星級售后服務(wù);
達到95分(含95分)以上，五星級售后服務(wù)。

售后服務(wù)體系的認證條件

取得國家工商行政管理部門或有關(guān)機構(gòu)注冊登記的法人資格或其組成部分。按照認證依據(jù)的標準要求已經(jīng)識別服務(wù)活動、建立相應(yīng)的服務(wù)流程制度，并正常運行至少3個月以上取得相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的行政許可文件(適用時)。

價值與收益

售后服務(wù)認證可以作為大型企業(yè)事業(yè)單位招投標、政府采購等方面的采信證明資質(zhì)，讓企業(yè)在競爭中搶占先機。通過商品售服務(wù)認證的企業(yè)通常在招投標和政府采購招投標方面，有2~3分的加分優(yōu)勢，根據(jù)企業(yè)獲頒的售后服務(wù)等級不同，有的甚至有5分的加分優(yōu)勢。
招標項目有對投標企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)完備性的要求，對于投標企業(yè)售后服務(wù)工作體系是否完善，比如是否有售后服務(wù)人員、人員是否充足、售后服務(wù)反應(yīng)時間(提供售后服務(wù)的時間是否及時)售后資金保障、物料產(chǎn)品準備、是否有售后制度保障(即一整套的售后服務(wù)流程)等都有較高要求的項目都適用。
商品售后服務(wù)認證評價體系可以幫助企業(yè)將售后服務(wù)作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。完善產(chǎn)品“三包”制度，推動發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務(wù)，完善售后服務(wù)標準:加強售后服務(wù)專業(yè)隊伍建設(shè)，健全售后服務(wù)認證制度和質(zhì)量監(jiān)測體系，不斷提高用戶滿意度。
企業(yè)通過建立、實施、評價售后服務(wù)認證體系，可以增強企業(yè)人員的服務(wù)意識能動性，整體提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，以達到最終增強顧客忠誠度、滿意度，以實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益的提升。企業(yè)可以通過已獲取的售后服務(wù)認證證書開展企業(yè)宣傳，消除顧客的后顧之憂，通過服務(wù)認證傳遞信任。

認證范圍

只要是在中華人民共和國內(nèi)合法經(jīng)營的企業(yè)都可以申請?zhí)峤皇酆蠓?wù)認證，包括制造、銷售有形商品的企業(yè)及提供無形商品(服務(wù))的企業(yè)。商品是進入消費領(lǐng)域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無形的服務(wù)。工業(yè)品和民用消費品都屬于商品。有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分，如品質(zhì)、包裝品牌、造型、款式、色調(diào)、文化等。無形商品包括勞務(wù)和技術(shù)服務(wù)，如金融服務(wù)、會計服務(wù)、營銷策劃、創(chuàng)意設(shè)計、管理咨詢、法律咨詢、程序設(shè)計等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎(chǔ)設(shè)施而發(fā)生，如航空服務(wù)、旅店服務(wù)、美容服務(wù)等。所以，凡有獨立法人地位的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)企業(yè)都可申請?zhí)峤皇酆蠓?wù)認證。